Советы по SEO и SMO - новый сайт

Вот открыл SEO-сайт - нубам почитать.

Три типа CRM

Сегодня выделяют три типа, или уровня, деятельности, обеспечиваемой системами CRM. Это так называемые оперативный, аналитический и коллаборационный CRM. При этом аналитический CRM - примитивный ввод записей о контактах, клиентах, планируемых мероприятиях. Если бы не интеграция с перечнем клиентов, любая бесплатная система groupware вполне могла бы обеспечивать перечисленные функции. Аналитический CRM базируется на сводной отчетности OLTP-системы, и проблема с его организацией может возникнуть только в тех компаниях, в которых роль системы оперативного учета возлагается на бухгалтерскую систему, имеющую совершенно другие задачи.

Коллаборационный CRM наилучшим образом реализуется через веб-сайт компании - и опросы, и переписка, и, возможно, рассылка предложений и поздравлений по списку клиентов... В случае с интернет-магазином система учета и резервирования товаров может выполнять определенное количество функций CRM - это, например, возможность для клиента ввести заказ и отслеживать его состояние, или возможность для менеджера по продажам информировать клиента о текущих заказах и новых предложениях.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что понятие CRM в применении к программному обеспечению - по большей части маркетинговая уловка, а отдельно взятая система CRM практически бесполезна без тесной интеграции с OLTP (в том числе с интернет-магазинами компании) и системой внутреннего электронного документооборота. Исключений два: или количество продаж невелико, и основная работа в информационной системе относится именно к CRM, или интерфейс CRM-системы настолько продуман и удобен, что необходимость тратить ресурсы на интеграцию разнородных информационных систем становится оправданной.

Что такое CRM?

Система CRM - (сокр. от англ. Customer Relationship Management — управление взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценке их эффективности.

Массовый потребитель не делает различия между методологией CRM и программным обеспечением CRM-систем. Этим, видимо, объясняется как отсутствие профессионального подхода к выбору и внедрению систем CRM, так и наблюдающееся сплошь и рядом позиционирование тупого "коллективного органайзера" в качестве современной системы CRM.

По сути, распространенные на рынке CRM-программы направлены на поддержку sales force automation - информационное обеспечение и автоматизацию продаж. Более того, наблюдавшаяся в последнее время некоторая дискредитация самого термина CRM (вследствие появления на Западе огромного количества программ для поддержки CRM), привела к появлению видоизмененного термина Customer Management, или Управление Клиентами. Собственно, ничего плохого в этом нет, но налицо явное смещение акцентов в сторону систематического манипулирования потребителем. Будем надеяться, что все это - во благо покупателя товаров и услуг.

CRM блог запущен

В этом блоге будут собраны материалы о доступных на российском рынке системах CRM, а также заметки на взаимосвязанные темы.